Hoe kan het dat klanten of medewerkers vandaag,  online niet gewoon
iets met een bedrijf kunnen delen, zonder zich eerst te identificeren of
profileren, gescreend,  gescand of getagged te zijn?

Welke consequenties heeft deze online gewoonte voor de relatie tussen mens en organisatie? Een goed gesprek kan een nuttige bijdrage leveren aan het vergroten van het luistervermogen van iedereen. Maar kan dat ook online openbaar en waarom zou een organisatie dit willen?

Twee redenen waarom drempelloos online converseren en openbare online informatie participatie noodzakelijk worden voor het overleven en de betekenis van een merk, dienst en organisatie.

De eerste reden om te leren openbaar online converseren is eenvoudig: Mensen zijn ongebonden en vrij! Klanten, medewerkers en alle andere relaties van een organisatie dus ook. Mensen willen:

• communiceren met een open en eerlijke organisatie
• een eigen rol en moment kiezen
• aandacht geven als ze er iets aan hebben
• hun gedachten best met anderen delen als ze daarbij
  maar in hun waarde gelaten worden, vandaag en morgen

Mensen willen goede informatie, waar je op kunt vertrouwen en naar
handelen kunt.  En dus informeren bedrijven haar relaties 24 uur per dag, openbaar en collectief, besloten en op maat. Deze informatie dient correct
en compleet te zijn. Een uitdaging op zich. Hier geen discussies met klanten
of medewerkers en  geen pluriformiteit van meningsvorming . Dat  past niet bij de belofte van de organisaties, ook al denken sommige van wel.

Gaarne niet te veel aanprijzen of roepen, dat gaat je stem kosten. En marktonderzoek wordt steeds meer als onbetrouwbaar en onzichtbaar ervaren, het zijn luistermethodieken van een lineair tijdperk.


‘Today’s and tomorrow's marketing is
all about turning public listing to customers
into real content and relationships.
Prove you are able to manage the
conversation with and about you.’
Niet alleen de nieuwe tijd of de omstandigheden waarin de wereld verkeert ook nieuwe interactiemogelijkheden dragen er toe bij dat
een vertrouwde marketing spelregel evolueert.

Het resultaat van een onderzoek naar waarheidvinding en waardebepaling
van digitale informatie uitwisseling heeft Villa Koopzicht in 2001 aangezet
tot het organiseren van experimenten met een groot aantal zeer verschillende organisaties. Op zoek naar nieuwe kennis over openbaar en online converseren.  Over een periode van 10 jaar zijn hierdoor een nieuw model
en instrument ontstaan. Het gebruik leverde  protocollen op die de wederzijdse participatiemotieven van doel- of relatie-geroepen en van de organisatie
helpen vinden. Vandaag zijn er verschillende toepassingsvormen;

• openbaar luisteren en overtuigen met klanten
• openbaar kennis delen en converseren met medewerkers
• indirect openbaar luisteren en overtuigen met relatiegroepen.

Implementatie ervaring leert dat de toepassing afwijkt van de communicatie gebruiken van vandaag. Daarom zijn ze in bijna alle gevallen aanleiding of onderdeel van een veranderingsprogramma dat wil leiden tot meer wederzijdse binding met de organisatie en open marktleiderschap.

Online converseren met klanten en daarbij zelf regievoerder/gastgever te zijn
is een geheel nieuw domein. Dit is niet vergelijkbaar met de huidige populaire sociale media. De randvoorwaarden van openbaar online converseren zijn drempelloos, relevant en veilig, net als in de showroom of bij de bakker om
de hoek. Dus een identiteit of profiel zijn niet de sleutel voor deelnemen.
Een unieke vinding die omgekeerd is van alle gangbare online communicatie gebruiken en media.  De succes-factoren zijn de beheersing van interactie, timing en context. En ook die wijken af  van het online gangbare.  

Het resultaat van vrij online participeren of converseren is dat de
betrokkenen laten zien:

• hun gedachten, ervaringen, wensen
• hun vertrouwen
• de waarde en betekenis die het bedrijf voor ze heeft

En dat de organisatie laat zien:

• dat ze open staat voor mensen en hun relaties
• dat ze er allemaal bij horen
• dat een bedrijf ook een identiteit kan hebben
• dat de relaties hier veilig en vrij zijn

Klanten leven nu 15 jaar in crisis;  voedsel, gezondheid, religie, klimaat, energie, banken, waarde crisis. Wordt de huidige communicatie chaos de volgende?

Klanten zijn nu 25 jaar hyper centraal gesteld, ze lijken je zelfs toe te laten in hun persoonlijke communicatie domein. Maar ze zijn ook meer dan voorheen op zoek naar duiding, betrouwbaarheid, sympathie en wederkerigheid. Ze zijn op zoek naar organisaties van mensen die willen bijdragen aan hun persoonlijke doelen of die van hun naasten. Organisaties die niet alleen naar klanten luisteren bij een ander, maar de eigen kraam openen en de conversatie aangaan en zichtbaar maken.

Hierin ligt de tweede en ons inziens de belangrijkste reden voor organisaties om de openbare online conversatie aan te gaan: klanten laten de gunfactor zien

En dus dat de organisatie meer is dan:

• eenvoud en goedkoop ->  dat worden gewone zaken voor de klant
• plezier en gemak -> dat worden vertrouwde beloftes voor de klant en hebben een hoog afbreuk risico.

Klanten zijn vrij om te kopen waar ze willen, maar gunnen het aan die organisatie die zichtbaar kan maken dat het vertrouwen wederzijds en relevant is. En dat blijft omdat ze zichtbaar luistert.

Villa Koopzicht levert vandaag gespecialiseerd instrumentarium en projectbegeleiding voor het leren invullen en toepassen van openbaar online converseren met klanten. Ze heeft hiermee  inmiddels meer dan 800 projecten gerealiseerd.