Waar, wanneer en waarom staat de klant voor je open?
In de huidige maatschappij is sprake van een dermate overproductie van producten, diensten en communicatie dat we kunnen spreken van een marktchaos. Voor organisaties is het de uitdaging om door deze chaos
heen in contact te komen en blijven met klanten of relaties.

De marktchaos kent 5 dimensies:
§ product chaos: steeds meer producten/diensten
§ feature chaos: deze producten hebben steeds meer features
§ reclame chaos: om deze producten te verkopen ontstaat steeds
    meer reclame
§ essentie chaos: de producten nemen elkaars functies over
    waardoor de essentie vervaagt
§ media chaos: via steeds meer kanalen wordt de
    communicatieboodschap richting consument gestuurd

De ontwikkeling van marketing richtte zich voorheen op het product zelf. Onder druk van concurrentie kwam de nadruk op minder tastbare koopargumenten te liggen. Een product werd complementair aan andere producten of diensten gesteld. Een woning met bewaking, een bankrekening met verzekering. Het zijn geen losse producten of diensten meer maar pakketten die afgestemd zijn op de situatie van de afnemer.

Weet wat je klanten vandaag en morgen van je willen
Om hiervoor de marktcommunicatie succesvol in te vullen is veel kennis van de klant nodig, bijvoorbeeld over zijn omstandigheden en over zijn wensen of ambities.