De geïndividualiseerde mens is meer dan voorheen alleen op zichzelf aangewezen. De behoefte naar een plek waar we ons gekend of thuis voelen, vertrouwen kunnen hebben en waar solidariteit een rol speelt is enorm belangrijk.

Collaborative media organisaties beheersen de 24uurs verbinding
Nieuwe communicatie organisaties bieden gemakkelijke mogelijkheden voor dergelijke ontmoetingen, zogenaamde ‘collaborative channels’.  

§ Het eerste mondiale collaborative channel in 2000 was Microsoft’s
    MSN. Daarna volgde nog velen. Vandaag zijn naast MSN ook Facebook,
    LinkedIn, Hyves, Twitter en Google’s YouTube populair. Het succes van
    deze organisaties is de betekenis die ze geven aan de communicatie en
    relatiebehoefte van de gebruikers. Het zijn moderne en slimme media
    bedrijven die laten zien dat de mens vandaag graag online verbonden
    is. Ze bieden innovatieve diensten voor het kwalitatief genereren van
    behoeftes van een prospect van de adverteerder.

§ Daarnaast zijn er ook consumentenprogramma’s zoals Radar of Kassa
    en worden er binnen het format van populaire praatprogramma’s
    professionele deskundigen samengebracht met onafhankelijke
    ‘buitenstaanders’ die een mening mogen geven.

Een incident of ervaring is al snel het begin van een ander verhaal
Voor deze channels en consumentenprogramma’s is het steeds makkelijker om incidentele ervaringen van klanten van bedrijven te verzamelen, deze uit te vergroten en los te maken van de totale dienstverlening van het bedrijf. Een collectieve waardebepaling wint het dan al snel van de individuele waarheid.

Deze organisaties hebben een andere verbintenis met dezelfde mens. Als
er sprake is van concurrentie dan is het deze keer niet op het product of de dienstverlening zelf maar op de communicatierelatie met het individu. Het gangbare antwoord van bedrijven is de incidentenstroom pareren en ieder incident oplossen. Dit blijkt niet altijd  afdoende te zijn.

Hoe verdient de organisatie het vertrouwen terug?
De uitdaging wordt de mate waarin de organisatie zelf invulling gaat geven aan een permanente dialoog en het vertrouwen. En de ontwikkeling van kennis en toepassing om zelf weer de regie over deze dialoog te kunnen voeren.

Lees verder: In- en externe communicatie is ondergeschikt aan rol, functie en output geworden>>